Mystery-Checks werden zum „Qualitätsreport“.
Ein neuer Weg ans gleiche Ziel?
Als „Fortschritt der Zeit“ setzt der Fachverband der Hotellerie ab 1.1.2018 für die Sternekategorisierung auf Online-Gästefeedback des Hotelbewertungs-Portals TrustYou. Vorausgesetzt, dass mehr als 70 Bewertungen in den letzten 24 Monaten gemacht wurden, könnten Betriebe ab dem nächsten Jahr auf das bisherige Mystery-Guesting verzichten und trotzdem den Erhalt der jeweiligen Sterne-Kategorie sicherstellen. Das hat zwar den Vorteil, dass der Organisations- und Kostenaufwand geringer wird – aber bietet dieses System auch die Chance, sich aktiv weiterzuentwickeln? Besteht dann noch die Möglichkeit zu erkennen, ob der Gast aufgrund eventueller Schwachstellen von einer erneuten Buchung eher absieht?
„Ihr Lob freut uns – Ihre Kritik hilft, noch besser zu werden“
Es liegt großes Potenzial darin, an den eigenen Schwachstellen zu wachsen. Doch dafür muss man sie zuvor entdecken!
Die Realität stellt sich leider so dar, dass der Gast selten konstruktive Kritik äußert. Wenn er während seines Aufenthaltes mit einer Reklamation an Sie herantritt, haben Sie wenigstens die Gelegenheit zur Nachbesserung und Wiedergutmachung. Auf diverse kleine, mehr oder weniger störende Schwachstellen wird aber kaum aufmerksam gemacht.
Onlineforen quellen dann entweder über mit allgemeinen (oberflächlichen) Lobeshymnen der offensichtlichen Stärken eines Betriebes oder zum Teil vernichtender Kritik aufgrund von zu hohen oder unerfüllten Erwartungen. Objektive Bewertungen aus der Sicht eines aufmerksamen Experten sind Online-Bewertungen leider kaum.